Panaszkezelés

Ügyfélpanasz-kezelési szabályzat

I. Bevezetés

A F.B.I. Független Biztosításközvetítõ Iroda Biztosítási Alkusz Kft (továbbiakban: Alkusz) célja az Ügyfelek magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatások és a társasági belsõ folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelõ fejlesztése kiemelt jelentõségû. Az Ügyfelektõl érkezõ panaszokat az Alkusz a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelõen, egységesen kezeli.
Az Alkusz ennek megfelelõen biztosítja, hogy az Ügyfél az Alkusz magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

II. A panasz bejelentése

1. Az Ügyfél bejelentését megteheti: személyesen: szóban és írásban valamennyi, az Alkusz Ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben, azaz az ügyfélszolgálati irodában: 9026 Gyõr Bácsai u. 39. nyitvatartási idejében (Hétfõ-csütörtök: 08.00 - 16.00 óra, pénteken 8.00-14.00 óra között) ahol az Ügyfél panaszát az Alkusz ügyfélszolgálati munkatársa rögzíti és a bejelentésrõl másolati példányt bocsát rendelkezésére. Ügyfélszolgálati irodáink elérhetõségérõl a www.fbikft.hu weboldalunkon is tájékozódhat.
telefonon: az Alkusz Központi telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a +36-70-204-3194.. telefonszámon. A szolgáltatási idõ (Hétfõ-kedd- szerda -péntek: 08.00 - 16.00 óráig;: csütörtök 08.00 - 20.00 óráig).
Az Alkusz biztosítja az ésszerû várakozási idõn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
telefaxon: Az Alkusz 06-96-523-225..telefax számán.
postai úton: FBI Kft 9026 Gyõr Bácsai u. 39.
elektronikus levélben: a www.fbikft.hu weboldalunk "Kapcsolatfelvétel" üzenetküldõ felületén, amelyre beérkezõ leveleket az Alkusz folyamatosan fogadja. Az alábbi e-mail címen: info@fbikft.hu

III. Panaszkezelési fogalmak

1. Az ügyfélpanasz fogalma

1.1. A panasz olyan ügyfélmegkeresés, melyben az ügyfél a társaság - szerzõdéskötést megelõzõ, vagy a szerzõdés megkötésével, a szerzõdés Társaságunk részérõl történõ teljesítésével, valamint a szerzõdéses jogviszony megszûnésével, illetve azt követõen a szerzõdést érintõ jogvita rendezésével összefüggõ - valamelyik eljárási cselekményével, vagy döntésével nem ért egyet, illetve olyan kérelem, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul, és amelyet az Ügyfél a jelen Szabályzat II/1. pontjában meghatározott módok bármelyikén közöl az Alkusszal. Ügyfélpanasz minden olyan kifogás, amely az Alkusz magatartásával, tevékenységével (valamely eljárási cselekményével, vagy döntésével) illetve az Alkusz mulasztásával kapcsolatos, és amelyet az Ügyfél a jelen Szabályzat II/1. pontjában meghatározott módok bármelyikén közöl az Alkusszal.
1.2 Nem minõsül ügyfélpanasznak:
az Ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre illetve méltányosság iránti kérésre irányul.

2. Az Ügyfél fogalma
2.1 Ügyfélnek minõsül minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkezõ jogalany, vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely az Alkusszal biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban áll.
2.2 Jelen Szabályzat alkalmazásában Ügyfélnek minõsül minden olyan személy is, aki az Alkusszal biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt.

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie.

3. Az ügyfélpanasz mielõbbi kivizsgálása érdekében szükséges, hogy az Ügyfél minden esetben adja meg személyes adatait, biztosítási szerzõdésének adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre állnak a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa az Alkusz rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében. A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képezõ esemény helyét, vagy a panasz tárgyát képezõ tény megjelölését, és lehetõség szerint annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét.

4. Ügyfélszolgálat
Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni az Alkusz minden, az ügyfélforgalom elõtt nyitva álló, erre kijelölt helyiségét, és telefonon, vagy interneten elérhetõ egységét a jelen Szabályzat II/1. pontjában meghatározottak szerint.

IV. A panaszok nyilvántartása

A II/1. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrõl az Alkusz nyilvántartást vezet. A panaszok az Alkusz erre szolgáló számítógépes rendszerében kerülnek rögzítésre és feldolgozásra. Minden egyes bejelentés külön azonosítóval rendelkezik annak érdekében, hogy az Ügyfél kérésére bármikor visszakereshetõ legyen. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül

• a panasz leírása,
• a panasz tárgyát képezõ esemény, vagy tény megjelölése,
• a panasz a beérkezésének dátuma,
• a panasz rendezésére, vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka,
• az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelõs személy megnevezése,
• a kivizsgálás során felmerült, a megoldásban segítõ dokumentumok listája, a kivizsgálás eredménye és a panasz megválaszolásának idõpontja.

V. A panaszkezelési eljárás

1. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat az Alkusz nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

2. Az Alkusz a szóbeli - ide értve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Telefonon közölt panasz esetén Alkusz biztosítja az ésszerû várakozási idõn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén Alkusz felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt Alkusz 1 évig megõrzi. Alkusz az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrõl készült hitelesített jegyzõkönyvet.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Alkusz a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelével egyidejûleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

3. A jegyzõkönyv a következõk rögzítésére alkalmas:

• az ügyfél neve;
• az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
• a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja;
• az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörûen kivizsgálásra kerüljön;
• a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám;
• az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
• amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása;
• a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje;

4. Az Alkusz a panasz beérkezését követõen, 5 munkanapon belül értesítést küld a panasz beérkezésérõl, melyben pontosan megjelölésre kerül az ügyintézési határidõ kezdete, valamint a válasz megküldésének várható idõpontja.

5. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidõ a panasz Alkuszhoz történõ beérkezésétõl számított 30 naptári nap. Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követõ harminc naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek oly módon, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és idõpontját is.

6. A panasz elutasítása esetén az Alkusz válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetõségekrõl (amelyet jelen Szabályzat VI. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetõségét és levelezési címét.

7. Az Alkusz a panaszt és az arra adott választ három évig õrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja.

8. Az Alkusz a panaszkezelés során különösen a következõ adatokat kérheti az Ügyféltõl:

• neve
• szerzõdésszám, ügyfélszám;
• lakcíme, székhelye, levelezési címe;
• telefonszáma;
• értesítés módja;
• panasszal érintett biztosítási termék, vagy szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévõ dokumentumok másolata;
• meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelõen kezeli az Alkusz.

VI. Jogorvoslat

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
Magyar Nemzeti Bank (továbbiakban: MNB)
(1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777, telefonszám: 061-4899-100, telefax: 061-4899-102, webcím: http://felügyelet.mnb.hu, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu).
Hatáskörébe tartozik a gazdasági versenyt nem érintõ ügyekben történõ eljárás a pénzügyi szervezetek vonatkozásában, e szervezetek jogszabályba, belsõ szabályzatba, illetve a MNB határozatába ütközõ magatartásban megnyilvánuló jogsértés esetén, valamint a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megsértése esetén. A MNB ellenõrzi a pénzügyi szervezetek fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító - a pénzügyi szervezetekre vonatkozó jogszabályokban elõírt - fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek (pl. megtévesztõ tájékoztatás), a gazdasági reklámtevékenység alapvetõ feltételeirõl és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl. direkt marketing), és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggõ szolgáltatások egyes kérdéseirõl szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl. elektronikus hirdetés) betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén.
Pénzügyi Békéltetõ Testület
A biztosítási szerzõdés létrejöttével, érvényességével, teljesítésével, megszûnésével továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatban felmerült fogyasztói jogvitájának bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérõl szóló 2010. évi CLVIII. törvény alapján írásban kérelmet terjeszthet elõ a Pénzügyi Békéltetõ Testületnél. A Pénzügyi Békéltetõ Testület elérhetõsége: levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172., telefon: 061- 489 9100, e-mail: pbt@mnb.hu.
Közvetítõi eljárás
A permegelõzõ eljárások közül Ügyfelünk közvetítõi eljárást is kezdeményezhet a közvetítõi tevékenységrõl szóló 2002. évi LV. törvény alapján.
Bírói út
A biztosítási szerzõdésbõl eredõ igény - a fentiekben megjelölt alternatív vitarendezési módok mellõzésével - bírói úton is érvényesíthetõ. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezései irányadóak. A különbözõ testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

FBI Biztosítási Alkusz Kft